人工智能对产业的改造,正在越过一道新的分水岭。第一阶段的 AI,是识别数据规律的分析型 AI;第二阶段,是理解非结构化信息、生成内容的生成式AI;当前的AI,则是能够自主拆解任务、调用工具、完成复杂流程的智能体。
三个阶段层层递进,指向一个更具根本性的判断:AI在产业中的角色,正从“帮人把事做得更快”的工具,转向“替人承担部分决策与执行”的主体。
麦肯锡2026全球AI调研报告显示,89%的企业已在至少一项业务中使用AI,但只有少数真正围绕AI重构业务流程,多数只是将工具嵌入原有流程。
智能体时代下,工具与主体的分野,不在技术参数的高低,而在是否被赋予判断、规划与执行的责任。数据密集型的保险业,则是观察这一分野的重要窗口。
科技为民:AI 如何革新保险业的服务模式
保险是知识密集、非结构化数据占比高且受严格监管的行业。这些特性,使 AI 在保险的落地难度高于多数行业,而一旦落地,其价值释放空间也更大。
麦肯锡在关于 AI 重构保险业的研究中判断:生成式 AI 与智能体所具备的推理、生成与情感交互能力,恰好契合保险行业的核心需求。据其测算,全球保险业由生成式 AI 带来的生产力提升空间约为 500 亿至 700 亿美元。
麦肯锡由此给出结论:敢于将AI嵌入企业基因的公司,将能以更快、更个性化的方式拓展市场,同时更精准地洞察风险,成为真正的行业引领者。
AI的应用对保险业的服务模式尤其关键。保险是长周期、多环节的服务,一张保单背后连着投保、核保、保全、理赔一连串动作。过去客户要在这些环节之间来回奔波,服务体验被切成一节一节。AI 把这些环节串起来之后,服务才有可能从“分段办理”变成“一句话办事”。
公开资料显示,平安对 AI 的投入,早于这轮大模型热潮。2013年,平安提出“科技引领金融”战略,2017年进一步深化“金融+科技”、探索“金融+生态”战略,人工智能被列为集团五大核心技术之一。此后,平安集团确立“AI in All”全面智能化战略,把AI从一项技术能力,升级为贯穿金融主业的经营纲领。
2026云栖大会上,中国平安首席技术官王晓航分享,中国平安将持续发挥“综合金融+医疗养老”双轮驱动、科技赋能的战略优势,其中AI正进入平安全集团的核心业务和生产流程,从“能回答”走向“能胜任”。
平安的 AI 路径由此清晰显现:它不跟随某一个大模型风口,而是以战略为纲、以数据为底、以场景为验,把 AI 系统性嵌入金融全价值链。一个有力的例证,是正在成为综合金融服务新入口的 AI 快捷服务,它以“一句话办事”系统性重构服务体验。
AI的保险赋能突破:端到端重构销售链路
AI在保险行业的实际落地并非坦途。麦肯锡观察到,大量企业正陷入一种“AI困境”:用例分散、价值孤立、技术投入与业务回报长期错位。究其症结,多数企业仍把 AI 当作叠加在原有流程之上的一个新增环节,而非重构流程本身。
这一判断,划出了两种 AI 应用方式的分野。一种是把 AI 嵌进既有链条的某个节点,让客服多一个机器人、让文案多一个生成器。这种应用不改变链条的结构,只改变单个节点的效率。另一种是从头重排链条,让 AI 串联起获客、运营、转化、服务的完整链路。后者的难度数倍于前者,而价值也数倍于前者。两者的区别,本质上就是“被动”与“主动”的区别。
在保险各环节中,销售是离“人”最近、也最依赖“人”的一环,因而也最难被技术改造。平安产险联合平安科技,以平安集团2026年服务年为契机,依托快捷服务的全面赋能与强力支撑,聚焦销售环节,把 AI 保险顾问能力做成了一项可以直接对话的服务,即“小安”服务,以全流程重构改变了这一环节,并以“快捷服务-小安-AI直销”项目荣获2026 IDC中国未来企业大奖“销售增长领军者”卓越奖,成为一个标志性样本。
资料显示,IDC未来企业大奖重点考察企业在技术创新、业务转型、实际成效及行业示范等方面的综合表现。该奖项自2017年创办以来,已连续举办十届,覆盖亚太地区13个国家及市场,累计吸引超过4000家企业参与,成为亚太地区具有广泛影响力的数字化创新奖项。值得追问的是:“小安”是一项什么服务,它究竟凭什么得奖?
据了解,在技术路径上,这项服务把销售流程拆解为动态规划、工具调用与记忆管理三大模块,构建端到端的 AI 销售体系。常见智能客服多停留在单点咨询,而这项服务贯通销售全流程。传统的智能客服或智能推荐,是销售流程中的一个“节点”,回答一个问题、推荐一个产品,随即退出。而这项服务串联了整条链路,从识别客户意图到促成交易,全程可以由它独立完成。
当AI从销售助手走到承担完整的销售环节,上层的经营逻辑也随之发生重构。
其一,决策逻辑。传统销售策略由人制定、定期迭代,这项服务则以思维链与思维树机制实现复杂任务的自主规划。据申报口径,项目的自主规划准确性从 57% 提升至 80% 以上,决策权正部分从人让渡给智能体。
其二,组织逻辑。传统线上保险经营依赖跨团队协作,客户运营、策略、转化分属不同团队,链条冗长。据申报口径,项目将端到端核心销售环节的运营时效由 3 天压缩至 1.5 小时,跨团队调度时效由 21.6 小时缩短至 10 分钟。组织的协同方式,从“人传人”变为“智能体直连”。
这些变化最终转化为可量化的经营结果。据公开数据,这项服务的客户净推荐值达 90%,问题解决率达 93.1%。AI一旦从工具跃升为执行者,其对经营逻辑的改写,不是效率的线性改善,而是经营方式的质变。
范式:一个样本的行业意义
把“小安”这项服务放回更宽的坐标系,其意义远不止于一项保险服务的成功。它回答的是一个更深层次的行业命题:AI时代,保险行业的经营范式如何改变?
麦肯锡全球研究院在另一份报告《人工智能经济:互联力量、反馈循环与变革速度》中指出,AI并非孤立的技术产物,而是由实体资源、制度规则、企业组织、地缘格局与社会公众等多元要素共同塑造。
这一理论框架的含义在于:当组织的速度落后于技术的速度,AI 的价值便难以自然兑现;谁能主动校准这两种速度,谁才能把技术红利转化为经营成果。
从这个角度看,“小安”这项服务正是平安产险在平安集团“AI in All”全面智能化战略下,依托平安集团AI快捷服务的全面赋能,是实现组织速度与技术速度相匹配的服务,也是自上而下与自下而上创新相结合的具体实践。它不是某个团队孤军深入的结果,而是平安集团战略、组织、治理与技术赋能下,平安产险同步进化所结出的果实。
在平安集团“AI in All”战略和服务年部署下,依托平安科技AI基座的支撑,平安产险得以深化推进“培训赋能 + Agent自下而上创新 + 统一技术底座”的三位一体模式,推动 AI 能力向组织渗透。
而平安产险的AI实践也勾勒出AI与保险行业融合的跃迁轨迹:从“能咨询”到“能办事”,再到“可托付”。快捷服务-小安正是这种趋势下的一个缩影。这种趋势背后不只是效率的改变,更是客户经营方式、资源配置模式与组织协同机制的一次范式跃迁——保险业正从“数字化”走向“智能化”,从“人海战术”走向“智能体与人的协同”。
这场范式变革刚刚开始,而先行者的意义,正在于为后来者标出路径。作为行业的探索者,平安将持续深化 AI 在营销、销售与服务全流程中的应用,把这份能力沉淀为可复制的增长范式,以更智能、更高效、更有温度的保险服务,助力业务的高质量发展,也为行业贡献一个可以参照的“平安样本”。
